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《就是想跟你買！這樣服務「揪感心」， 3秒鐘顧客變常客！》




顧客心 海底針
明明已經很努力了
業績還是欲振乏力
明明已經很努力了
還是只收到了客訴信
怎麼做才能打中顧客的心？
這本書告訴你3秒鐘顧客變熟客的秘密！

銷售與服務是取代性高、誰都可以做的工作，你是以這樣的心態在服務業工作的嗎？

如果是，那你就大錯特錯了！不管產品的品質再好，與前來店面購買商品的顧客最接近的就是在賣場工作的你了！

給在百貨業、服務業、銷售業服務的你最溫暖的指引，本書以銷售員、服務生角度出發，舉出各式各樣與顧客應對、客訴處理等實例，給予服務業者最適當的建議。

想要生意好便必須先反求諸己，先將自己一身從頭到腳打理好，不管你賣的是什麼商品、什麼服務，在顧客的面前你的個人魅力要比商品的魅力更大，那才是說服顧客的第一步，至於個人魅力的養成舉凡外表、談吐、舉止等，沒有一個是你可以遺漏的，賣場即舞台，而你則是演員。賣場上的演出精湛與否就要看私底下演員作的功課夠不夠了。豐富的人生經驗、臨機應變的能力、幽默風趣的言談、優雅的舉止…這些的養成非一朝一夕，透過本書的提點使你有這些自覺，再勤加練習，相信進步的幅度是讓你感覺得到的。

野毛Mayuri女士以過來人的身份修正你與顧客之間應對的盲點，幫助你突破業機的瓶頸，優秀的王牌銷售員、服務業者都具備的特質毫不藏私完整批露，跟著本書的篇章一步步教你由內而外360度蛻變成一個無懈可擊的王牌銷售員！

另外，店長、中堅銷售員、新進員工等賣場中的各個角色都相當重要，本書也一一給予這些角色建議，職場上的倫理與同事間的合作若是和樂融融，自然而然就會散發出讓顧客感到舒適、想進去消費的氛圍。篇章中穿插日本知名銷售講師野毛Mayuri女士與銷售結緣的真實經歷，相信很多正在服務業、銷售業工作的讀者們都會大有同感。

也給正陷入瓶頸考慮去留的讀者們一個「3的法則」建議

能站在這個職場超過3個小時的人，便能撐過3天
能撐過3天的人，便能持續努力3週
能持續努力3週的人，待3個月也不成問題
上了3個月的班，再上3年也難不倒你

一份有挑戰性的工作值得你花時間去經營，在放棄之前可以像這樣，階段性得為自己設定一個小目標，達成後再挑戰下一個，在這樣的過程中漸漸累積自己的信心與成就感，也許你就不會這麼輕易地與這份很棒的工作擦身而過了。

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  作者介紹

  
  
  
  
  
  野毛真由里（Noge Mayuri）
  
  日本知名行銷講師
  
  1961年生於日本靜岡縣。
  
  曾任外商化妝品公司的銷售、教育訓練及公關人員，後獨自創業。父母在西伊豆經營溫泉旅館，自幼即從祖母與母親身上學到美容與待客的技巧。擁有豐富的美容知識加上特殊、充滿溫暖的說話方式，讓野毛Mayuri女士活躍於各大女性雜誌、電視及廣播節目中。此外，也參與企業的研習及演講，指導美容、待客、銷售等相關技巧。
  
  在小學館「美的」雜誌中，連載「野毛Mayuri的美麗諮詢」專欄。
  
  自12歲起就是QUEEN英國搖滾樂團主唱Freddie Mercury的超級粉絲。
  
  
  
  

就是想跟你買！這樣服務「揪感心」， 3秒鐘顧客變常客！－目錄導覽說明

• 第1章琢磨自己
  +銷售員並非「末端」，而是「前線」
  +最重要的是「顧客的回店率」
  +增加你的個人魅力
  +你希望顧客認為你是怎樣的人？
  +賣場是舞台，你是演員
  +外表很重要
  +優秀銷售員的手
  +乾淨清爽是信賴感的來源
  +超級王牌銷售員的共通點
  +熱愛自家品牌
  +增加死忠粉絲的第一步－了解客戶的需求
  +如何滿足顧客的需求
  +勝負關鍵在於「售後服務」
  +以客觀的角度檢視自己的服務
  +販售「美麗商品」的人，必須是美的
  專欄1－我從祖母與母親身上看到「待客之道」
  
  第2章商品銷售的「美麗絕技」
  +「介紹商品」是令人愉悅的，「推銷商品」是令人不快的
  +你是否確實展現出自家商品的魅力？
  +「表達能力」的重要性
  +透過書寫，將商品知識內化
  +發掘商品的優點
  +讓顧客親身體驗的銷售方式
  +當顧客的感覺從「好划算」變成「被強迫推銷」時
  +試著將平凡的商品變成明星商品吧！
  +勤於練習，功力就會增強
  專欄2－對美的自卑感
  
  第3章受人歡迎的待客法
  +銷售員的最佳教材是什麼？
  +請使用「顧客的語言」
  +結帳後的黃金時間
  +閒閒沒事的店員顧客不愛
  +銷售員沒有選擇顧客的權利
  +笑容比知識更勝一籌
  +確實告知顧客你的名字很重要
  +絕不否定其他品牌的商品
  +利用休息時間重新調整自己，繼續努力！
  +想加分，得先從避免被扣分做起
  +萬一碰到難應付的客人
  +保持禮貌的說話語氣
  +將澳客變常客
  +假日是打探敵情的好時機
  +絕不能犯的禁忌
  +多傾聽顧客說的話
  +「請問您在找什麼嗎？」會給顧客很大的壓力
  +顧客隨口抱怨自己的困擾時，記得別跟著附和
  +不要死盯著顧客的錢包
  +突破現況的方法
  專欄3－一切都是從「銷售」開始的
  
  第4章 和伙伴是否有良好的關係
  +業績不好的原因在於店內成員的關係不佳
  +做個令人感到溫暖的店長
  +比個人業績No.1更重要的事
  +重點中的重點－對員工的稱呼
  +如何做一個「被下屬仰慕，被上級信賴的人」
  +絕不過問別人的薪水與八卦，否則問題會回到在自己身上
  +給還是新手的你
  +禮貌的態度與說話方式是你的防護罩
  +「責罵」與「怒罵」的差別
  +向後進及部下學習
  +增加審核員工的項目
  +跳槽他牌之後的注意事項
  專欄4－全心投入目前的工作
  
  

前言

「怎麼和我想像的不一樣？」
「為什麼總是無法順利達成業績呢？」

許多銷售員因為喜歡與人交談，或喜歡該品牌的產品而接觸銷售與服務的工作；然而，一段時間之後，許多人開始發現這份工作與自己當初的認知完全不同。

各位讀者是不是也有以下的問題與煩惱呢？
．職場人際關係不佳
．總是無法提升業績
．開發不了新客源
．老是無法提高工作熱忱

尤其是身處於上司、部屬與顧客幾乎都是女性的工作環境，可想而知人際關係的問題肯定是特別需要費心經營的。

我的職稱是「美容專家」，目前在電視及雜誌上發表與化妝品相關的評論，也會在銷售員座談會發表演說。不過這一切，都要從我進入外商「倩碧」化妝品擔任專櫃小姐開始說起。

當初因為對「銷售」的工作的有所憧憬而成為化妝品專櫃小姐，這段過程雖然歷經了無數的挫折，但我仍然覺得「銷售」真是一份非常美好的工作。

我堅定得認為既然因為「喜歡」而進入這個行業，那我就要做到盡善盡美。突破阻礙與難關後，甜美的果實就在後面等著我。

那麼，優秀的銷售員必須具備什麼樣的條件呢？

是業績頂尖？還是擁有大量客源？可能每個人有不同的看法。我認為最重要的就是具備引導出顧客需求的能力

營業額與顧客數量的根本，是來自於顧客的滿意度。滿意度就是滿足顧客需求所產生的結果。

再更進一步探討顧客滿意度的來源，會發現其與銷售員本身的「人格魅力」有著很大的關連。

優秀的銷售員都具有一項共通點，就是擁有許多自己的忠實粉絲。

本書除了告訴讀者提升業績與客源的方法之外，也希望各位努力增加自己的忠實粉絲。

我雖然一直以來都待在化妝品業界，但我了解舉凡流行服飾、飾品、鞋子、雜貨等，只要是讓女性變美、豐富生活的商品，待客服務之道都是非常重要的。

我衷心希望自身的經驗能為每天辛勤工作的銷售人員們盡一分心力，成為工作上的參考。

銷售員的使命就是－不管多麼辛苦，都要笑容滿面得為顧客服務。

若本書能對各位讀者有所幫助，那將會是最令我最開心的事了。

野毛真由里

編／譯者：陳琇琳譯；洪儀庭/徐一巧編
語言：中文繁體
規格：平裝
分級：普級
開數：15*21
頁數：208


出版地：台灣